Как работать с сомнениями клиентов?

Сомнение считается самым трудным этапом в продажах. Каждый второй клиент перед покупкой невольно вспоминает свой не совсем удачный опыт прошлых покупок и неприятностей, что в итоге приводит к отказу от покупки товара. Чтобы не упали продажи, с сомнениями клиентов можно и нужно работать. Давайте разберемся, как это правильно делать?

Что такое сомнение клиента?

Сомнение - это то же самое, что и возражение клиента, только замаскированное. Даже если клиент очень заинтересован в товаре, есть причины, которые вселяют в него неуверенность.  

Что именно препятствует его решению, понять не просто. Часто сомнения клиента могут быть достаточно бесформенными и неопределенными, однако чаще всего они имеют одну цель - получить помощь от менеджера. Возможно, клиент хочет получить больше информации о достоинствах и недостатках товара или же прояснить конкретный вопрос.

Если менеджер приводит разумные доводы, то это сможет усилить мотивы покупки и будет способствовать тому, что сделка таки состоится.

Сомнения клиента в большинстве случаев решается после получения помощи менеджера.

Как нужно делать?

Чтобы понять и развеять сомнения клиента, маркетологами был разработан ряд алгоритмов их поведения. предлагаем ознакомиться со следующей схемой.

1. Внимательно слушаем клиента. Тем самым вы сможете его к себе расположить, а сам он станет более спокойным и уверенным. 

2. Выслушав его сомнения, соглашаетесь с его смыслом. Это очень важный ход в стратегии успешных продаж. Когда услышите возражения клиента, лучше согласиться со смыслом его довода, тем самым вы автоматически соглашаетесь с его чувствами и эмоциями. Однако тут важно не говорить ему “но” и не признавать правильными все озвученные возражения. Иначе это приведет к тому, что вы его просто потеряете.

3. Хвалите клиента. Практически всегда работает фраза “Хорошо, что спросили об этом.”.

4. Уточните вопрос. Для того, чтобы вы смогли привести грамотный контраргумент, нужно больше дополнительной информации от клиента. 

5. Привидите контраргумент. Важно не только обосновать, в чем клиент не прав, разъясняем его вопросы и возражения и развеиваем сомнения. Этим самым, вы проявите своей профессионализм и компетентность. 

6. Интересуемся, согласился ли клиент с приведенными доводами. Ответив на свой вопрос, клиент сам сможет убедиться в необходимости покупки.

Что делать нельзя?

Если изначально взять ошибочную тактику поведения, то есть большой риск потерять клиентов и в целом снизить уровень продаж.

Ниже мы приводим то, что нельзяа делать при общении с покупателями:

1. Спорить. Не стоит использовать очевидные методы, чтобы переубедить клиента. Использование необдуманных аргументов приведет к тому, что клиент займет жесткую позицию, с которой его будет просто невозможно сдвинуть.

2. Уходить из ситуации. Есть менеджеры, которые считают, что любой спор с клиентом - бесполезный, поэтому в принципе не проявляют никакую активность, как бы предоставляя клиенту свободу выбора. Клиент со своей стороны будет расценивать такое молчание, как давление со стороны продавца, и из-за таких неприятных ощущений, он просто уйдет.

3. Оправдываться. Самый плохой помощник - это нерешительность и заискивающие интонации. Все это существенным образом снижает значимость продукта. Нельзя показывать клиенту свою неуверенность.

Работать с возражениями можно и нужно, но надо это делать так, чтобы не обманывать его и не вводить в заблуждение. Не стоит воспринимать продажи как “поле боя” покупателя и продавца, потому как даже если вы докажите свою правоту, но это не будет означать вашу победу. 

Менеджер может использовать все свое мастерство, которое поможет мотивировать клиента к покупке, и тем самым репутация и статус компании будет выше.