Web 2.0 в бизнесе: перспективы преувеличены?

Концепция web 2.0, появившись относительно недавно, в считаные месяцы стала одним из самых модных словечек в ИТ-индустрии. По оценкам экспертов Forrester Research, к 2013 г. рынок приложений, связанных с этой технологией, составит 4,6 млрд долл. Впрочем, пока с практическим применением web 2.0 в корпоративном сегменте не все так просто.

Чтобы выяснить, какие именно технологии внедряют у себя организации и с какой целью, консалтинговая компания McKinsey провела новое исследование под названием «web 2.0 на предприятии». Впервые оно прошло в январе 2007 г. – тогда было опрошено около 3 тыс. менеджеров фирм со всего мира, из которых практически половину составляли управленцы высшего звена. В этом году в нем приняли участие почти 2 тыс. топ-менеджеров.

Под web 2.0 в McKinsey понимают такие технологии, как блоги, подкасты, RSS, wiki, социальные сети, веб-сервисы, одноранговые сети (P2P), составные приложения (mash-ups) и средства организации коллективного обсуждения (collective intelligence, исключены в опросе 2008 г).

Во время прошлогоднего исследования факт высокого интереса принимающих решения людей к web 2.0 подтвердился со всей очевидностью. Три четверти опрошенных менеджеров заявили о готовности начать или увеличить инвестиции в эту сферу, а более половины отметили, что довольны своими вложениями в Интернет за последние пять лет (правда, положительного ROI удалось добиться лишь 20%). Можно сказать, что из компаний, которые начали инвестировать в инструменты web 2.0 раньше своих коллег, процент удовлетворенных результатом оказался больше, чем тех, кто стартовал позднее. Если среди первых недовольными остались всего 9% опрошенных, то среди вторых – 31%.

За год ИТ-менеджеры, похоже, более трезво взглянули на web 2.0. Согласно результатам нового опроса лишь 21% абсолютно устраивают интернет-инструменты, в то время как число разочарованных составило 22%, а 7% вообще свернули программы использования web 2.0. Тем не менее общее применение веб-технологий второго поколения увеличилось со средних 2,2 инструментов в 2007 г. до 2,5 в этом.

Наиболее востребованными у бизнес-структур оказались веб-сервисы – они используются в 58% опрошенных McKinsey компаниях. Впрочем, по сравнению с прошлым годом этот показатель снизился на 12%. Второе место по популярности заняли блоги, применение которых выросло с 21 до 34%. Далее следуют wiki (32%) и RSS (31%). Социальные сети за год продемонстрировали незначительный рост популярности – с 27 до 28%. Одноранговые сети свое присутствие в корпоративном сегменте уменьшили с 37 до 18%, несмотря на то, что в прошлом году почти половина менеджеров указывала, что уже взяла на вооружение данную технологию или собирается вкладывать средства в ее внедрение.

Исследование показывает, что страны с растущей экономикой стремятся не отставать от развитых государств. Так, 80% участников исследования из Индии планировали увеличить капиталовложения в web 2.0 в ближайшие три года по сравнению с 65 и 64% в Европе и США соответственно. По отраслям картина аналогична – те, кто замешкался на старте, сейчас наверстывают упущенное. Больше всех в web 2.0 собирались инвестировать розничные торговцы (77%), а меньше всех – фармацевтические компании (53%). Если рассматривать конкретные средства, то азиатские фирмы использовали одноранговые сети масштабнее своих западных коллег, а блоги и веб-сервисы, наоборот, реже (за исключением Индии). В сфере социальных сетей явные лидеры – США и Китай, в Индии же эта технология эксплуатируется лишь в одной из пяти компаний.

По мнению менеджеров, главной ценностью корпоративных приложений, включающих технологии web 2.0, являются улучшение взаимодействия и автоматизация бизнес-процессов. Так, именно веб-сервисы, одноранговые сети и ПО для коллективной работы заняли первые три места в списке самых важных приложений, существенно опередив все остальные. Примечательно, что ⅔ опрошенных полагают, что проекты на базе web 2.0 важны для них с точки зрения поддержания рыночного потенциала, в то время как экспериментальными их называют меньше трети.

Многие управленцы отмечают, что инструменты взаимодействия способствуют размытию иерархических границ внутри организации и быстрому распространению информации. Если раньше такие инструменты, как веб-сервисы, чаще применялись для общения между сотрудниками внутри организации, а также ее партнерами и поставщиками, то сейчас наметилось смещение акцента в сторону диалога с потребителями. Такой подход позволяет быстро наладить обратную связь, узнавать мнение клиентов о продуктах и услугах компании. Более того, пользователи все чаще подсказывают новые идеи для разработки будущих товаров или даже направлений развития бизнеса, и для сбора такой информации нужны эффективные инструменты.

Блоги остаются отличным способом коммуникаций и управления репутацией. Они позволяют привлечь к продуктивному диалогу даже критиков. В свою очередь wiki-библиотеки предприятия применяют не только для управления знаниями, но и для стандартизации какой-либо терминологии, особенно при переводе специфических терминов на другой язык. Что же касается mash-ups, то объем их использования пока невелик (10–11%), и по степени важности они находятся на последнем месте в рейтинге McKinsey. Чаще всего их задействуют для отображения контекстной информации на сервисах вроде Google Maps.

Важным достоинством инструментов web 2.0 считается простота использования и развертывания. Типичный пример их применения – появление группы заинтересованных людей, которые начинают небольшой пилотный проект, часто неформальный. «Наиболее удачные решения были предложены от простых исполнителей. Роль менеджмента здесь – оказать им поддержку и убрать ограничения», – говорит один из участников опроса. Одним из важных преимуществ является то, что для реализации таких проектов задействуется внешняя, а не собственная ИТ-инфраструктура компании, что снижает издержки и риски.

В целом, исследователи отмечают, что компании, уже использующие web 2.0, чаще применяют подход к внедрению «снизу вверх», тогда как начавшие этот процесс позднее других стараются прибегнуть к обычным методам (в том числе директивным). В общем, пока бизнес-пользователи чаще находят новые технологии самостоятельно и стимулируют ИТ-департаменты к их внедрению в рамках предприятий (25%). В 16% случаев инициатором выступает сам ИТ-отдел, в 11% – бизнес-пользователи вовсе обходятся без его помощи и лишь в 6% развертывание тех или иных решений происходит по распоряжению корпоративной штаб-квартиры.

Как правило, среди главных преград на пути применения решений web 2.0 называют отсутствие финансового обоснования (28%), поддержки со стороны руководства (20%), необходимых навыков у пользователей и внедренцев (17%), особенности корпоративной культуры (22%), громоздкость структуры компании (17%) и инертность ИТ-отдела (12%).

Вообще, измерение возврата инвестиций (ROI) традиционными методами для web 2.0 – непростая задача, и многие считают, что пока об оценках говорить рано. Приверженцы технологии советуют больше внимания уделять нематериальным факторам. Например, в компаниях, которые уже используют эти средства, начали происходить фундаментальные перемены. Они не просто расширяют внедрение новых технологий, но и встраивают их в свою структуру и практики управления изменениями.

Особого успеха добились те, кто смог интегрировать новые сервисы с бизнес-процессами. Впрочем, надо сказать, что добиться серьезного конкурентного преимущества с помощью web 2.0 непросто. «Как только мы закончили у себя внедрение этих инструментов, они почти сразу появились у всех наших конкурентов», – пожаловался исследователям менеджер из финансового сектора.

Подводя итог, отметим, что лишь 18% опрошенных, которые уже перешли на технологии web 2.0, не стали бы использовать их, будь на то их воля. В то же время почти четверть менеджеров утверждают: необходимо действовать быстрее, чтобы не упустить новых возможностей.