Как бороться с поддельными негативными отзывами?

Поддельные негативные отзывы – это особенный тип отзывов. Чаще всего их оставляют либо ваши конкуренты, либо недоброжелатели. Чтобы не испортить свою репутацию, важно знать, как правильно работать с фальшивыми отзывами, чтобы они не разрушили ваш бизнес.

Написать фальшивый отзыв с только что созданной учётной записи о другой компании более чем просто. Но вот как на это реагировать? Что писать в ответ? Непонятно. Всё что в нём написано – это, конечно же, ложь, но и прямо об этом сказать нельзя, потому что другие пользователи просто-напросто не будут верить вашим оправданиям.

Главное правило – следите за всеми новыми отзывами.

Чем раньше вы узнаете о том, что кто-то оставил такой отзыв, тем раньше сможете предпринять соответствующие меры. К тому же постоянный мониторинг отзывов поможет вам отслеживать динамику роста негативных комментариев, что укажет на то, что пора подумать об управлении репутацией.

Узнаём подробности

Уже неважно, кто написал отзыв – просто недовольный клиент или ваш конкурент, обвинять его во лжи не нужно, потому что разразившийся скандал самым отрицательным образом отразится на вашей репутации. А этого никак нельзя допустить.

Вступите в диалог, действуя по такому алгоритму:

• Извинитесь перед клиентом и выразите ему сочувствие. Расспросите о подробностях, чтобы узнать, что именно случилось и выразите готовность решить ппоблему. Если отзыв ненастоящий, то либо собеседник просто не вступит в диалог, либо начнёт переходить на личности.

Тогда вы делаете следующее:

1. Выразите готовность решить ситуацию.
2. Предложите бонус (если клиент окажется настоящий, то он будет довольным, а если нет – то вы абсолютно ничего не потеряете).

Свяжитесь с площадкой и попросите, чтобы они удалили отзыв

Многие крупные площадки, такие как Гугл и Амазон, используют системы, которые могут автоматически отсеивать фальшивые отзывы. Если в отзыве содержится скрытая реклама или это спам – вести диалог не стоит. Попросите площадку удалить его.

Расскажите об этом своим подписчикам в социальных сетях

Если вам в принципе оставляют мало отзывов, то наличие негативных оценок точно может подорвать вашу репутацию, особенно если у вас небольшой бизнес. Поэтому стоит выйти на общение со своими подписчиками. Расскажите им, что случилось и будьте уверены, что в том случае если ваш бизнес или сервис, действительно, хороший, то ваши подписчики добровольно и от всего сердца оставят свои положительные отзывы.

Стимулируйте своих клиентов оставлять хорошие отзывы

Если у вас будет много хороших отзывов, то пара негативных существенным образом вам не навредит.

Вот несколько способов, которые помогут собирать отзывы:

• После того, как заказ будет подтверждён, попросите клиента оставить отзыв на странице.
• За то, что клиент оставит отзыв, предложите ему какой-то приятный бонус или скидку на следующую покупку.
• После того как товар клиенту будет доставлен, отправьте ему рассылку с просьбой поделиться своими впечатлениями о сотрудничестве.

Итоги

Важной частью работы по управлению репутацией является работа с негативными фальшивыми отзывами. Очень важно работать над поддержкой имиджа надёжной компании, которой можно доверять и которую хочется рекомендовать другим.