10 способов, как справиться с трудными клиентами

Конфликты неизбежны, поэтому каждый менеджер должен быть быть хорошим психологом, чтобы не терять устойчивости и спокойно реагировать на возможную агрессию. При этом всегда нужно помнить, что 93% клиентов совершают покупку там, где им понравилось обслуживание. Поэтому найти общий язык - это важная задача менеджера.

Что означает для бизнеса трудный клиент? 

Прежде всего, это индикатор тех, проблем, над которым вам еще нужно поработать. Очень важно следовать принципу равновесия, не отступив, а  нейтрализовав давление клиента. Только в этом случае сможете его не “подавить”, а “поднять” до уровня знания услуг и товара.

Клиенты бывают очень трудными. Кто-то не знает, что хочет, манеру поведения других сложно назвать выдержанной и деликатной. В любом случае - такое общение как экзамен для хорошего менеджера или продавца. И сделать его на “отлично” помогут следующие советы.

10 способов, как справиться с трудными клиентами

1. Слушайте. Не нужно вступать в спор. Дайте возможность клиенту высказать свое мнение. В это время можно уже понять, как наладить с клиентом отношения.

2. Тихий голос вам в помощь. Верный ваш союзник - тихая и медленная речь, которая, как правило, рассеивает гнев клиента.

3. Отвечайте так, будто бы на вас смотрят ВСЕ клиенты. Ощущение этого поможет при ответе мыслить максимально четко.

4. Будьте спокойными. Вдох - выдох. Будто вы ничего не слышите. Обычно, отвечая также на повышенных тонах, ситуацию вы точно не решите, а вот обострить ее однозначно можно.

5. Не нужно принимать на свой счет. Клиент выражает свою эмоцию не конкретно на вас, а в целом, на ситуацию, поэтому на личности переходить не стоит.

6. Помните о том, что вы общаетесь с человеком. Плохие дни бывают у каждого, поэтому лучше общаться приятным успокаивающим голосом, чтобы клиент хорошо себя почувствовал.

7. Обещали перезвонить? Обязательно перезвоните! Клиент будет ждать, и он поймет, что вы не уворачиваетесь от него и оценит это.

8. Подытожьте. По окончании разговора расскажите клиенту, что ожидать и выполните обещание.

9. Иногда нужно сдаться. Бывают ситуации, когда нужно идти на компромисс. Особенно если понимаете, что вам придется потратить не один час времени и все без толку. 

Если сфера вашей деятельности в принципе подразумевает работу с конфликтными клиентами, возможно, есть смысл менеджеру или всей команде пройти обучение по управлению конфликтами. 

Выдержка, понимание внутреннего состояния клиента, доброжелательное к нему отношение и искреннее желание помочь - вот ваши надежные помощники и советчики. Выбрав правильный подход, вы сможете превратить в любого трудного клиента - в дольного и постоянного.

Узнайте больше  о популярных трендах интернет-маркетинга 2021, чтобы успеть применить самые эффективные советы на практике.