Недовольство в социальных сетях – это не редкость. Даже если агрессивные комментарии появляются не так уж и часто, и пусть разъярённые клиенты пишут редко, однако если на это правильно вовремя не среагировать, последствия могут быть самыми печальными. Потеря имиджа. Что очень быстро негативно скажется на вашем сайте, бренде и бизнесе.
Поэтому предлагаем сразу перейти к самым эффективным способам, как справиться с нахлынувшим недовольством.
И первый совет, пользуйтесь им как только конфликт начался, пока ситуация ещё подаётся контролю.
Кому будет полезна следующая информация?
- маркетологам;
- менеджерам;
- смм-специалистам;
- и всем, кому не все равно, что будет с его бизнесом.
7 эффективных советов, как решить проблемный момент
1. Будьте на связи. Всегда
Вы должны знать, что происходит на ваших страницах, всегда. Поэтому очень важно регулярно проверять аккаунты, а точнее все места, где посетители могут заявить о своём присутствии: стену, посты и личные сообщения. Интересно то, что конфликт может начаться от невинного комментария, который обрастёт новыми как снежный ком, если вы его проигнорируете.
2. Увидели сообщение? Не оставляйте его без внимания
А попросту, не игнорируйте. Как показывает опыт, то недовольство в социальных сетях не появляется само по себе. И если вы увидели чьё-то недовольство, найдите силы и время на это отреагировать. И, конечно же, уладить всё мирно.
3. Сохраняйте спокойствие
Как обычно реагируют люди, получив сообщение с негативным тоном? Отвечают так же. В 90%. Но мы скажем вам, что это плохая идея. Вы только подкинете дров в костёр, а затем про ваш конфликт узнают все, потому что это соцсети.
4. Неправы? Извинитесь. Обещайте, что исправите ситуацию
Первое, что вы должны написать – это слова благодарности и затем уже извиниться. Не стесняйтесь просто поблагодарить человека за то, что он к вам обратился и выразите, что вам очень жаль, что произошла такая ситуация. И напоследок, уверьте его в том, что вы как можно скорее решите его проблему и приложите все усилия, чтобы такое больше не повторилось.
5. Не лейте воду. Говорите по существу
Бойтесь показаться некомпетентными, поэтому никогда не говорите, что «Я в этой теме не разбираюсь», «Вы обратились не по адресу» и т.д. Ответ в развёрнутом виде, основанный на фактах, всегда хорошо работает.
6. Уместная шутка тоже хорошо работает
Шутка – это отличный способ разрядить обстановку и это работает в социальных сетях тоже. Но шутить надо с умом.
7. Наблюдайте
Если ситуация решилась, не думайте, что она может не повториться. В ближайшее время проверяйте аккаунты не менее внимательно и вовремя реагируйте, если что-то пойдёт не так.
Свяжитесь с клиентом и убедитесь, что вы полностью решили его вопрос. Это покажет как вас как профессионала и вежливого человека.
Если будете делать так всегда, то лояльных клиентов будет больше, которые ко всему прочему будут заступаться за вас в каких-то спорных ситуациях.
Предлагаем вам ознакомиться с серией публикаций, где мы рассказываем о том, как провести свободное время с пользой для бизнеса и для сайта.
Как анализировать конкурентов в социальных сетях? 
