Как бренду просить прощение?

Мало что может быть сложнее для пиарщиков компании, чем принести свои извинения. Ведь здесь очень важно не только не потерять клиента, но и “не потерять свое лицо” и в целом укрепить веру в свою компанию, продукт и бренд. При этом не менее важной задачей является отстоять свою позицию, потому как “клиент не всегда бывает прав”.

Следующая информация будет полезна тем брендам, которые и дальше хотят сохранить свою репутацию, поэтому им важно знать, как правильно выйти даже из очень сложной ситуации.

Сразу нужно понимать, что никто не идеальный. И каждый может совершить ошибку, и человек, и компания. Перед нами не должна стоять задача стать идеальным, потому как это просто нереально. Просто нужно понимать как реагировать на ошибки и как потом дальше развивать бренд. 

Что делать, чтобы правильно признать ошибки?

• Выдохните и успокойтесь. Признайте свою ошибку. Все, что ждет от вас клиент - это услышать: “Извините. Да, произошла ошибка. Примите наши искренние извинения”.
• Подробно объясните, что произошло.Сделать это нужно без лишних эмоций, акцентируя внимание на главных аспектах, но не вдаваясь в подробности. 
• Расскажите, какие сейчас меры предпринимаете, чтобы проблема решилась. 
• Подытожьте, сказав, что такое больше не повторится. 

Кто должен извиняться?

В этом случае можно руководствоваться следующим принципом: “Большая провинность - высока ответственность”. Другими словами, если произошла крупная ошибка, то принести извинения должны первые лица компании.  

Как реагировать не нужно?

Не импровизируйте. Хотя быстрота реакции тоже важна, но лучше, чтобы извинение было продуманным, а не набором слов и эмоций.

Не игнорируйте. Многие бренды просто делают вид, что проблемы нет и ведут себя как обычно. Это ошибка.

Не проявляйте агрессию. Обвинения, злобные высказывание и применение силы - это то, что категорически нельзя делать.

Особенность социальных сетей заключается в том, что через них информация распространяется просто моментально, поэтому любая ошибка бренда будет известна в течение короткого времени и перед широкой аудиторией.

Будьте искренними со своими клиентами и если случился промах, просто принести свои извинения. Это максимально правильный способ достойным образом выйти из ситуации и сохранить лояльность, как новых, так и постоянных клиентов.